Premio a la transformación digital: Banco de la Reserva de la India

El Banco de la Reserva de la India es una organización grande y compleja. Cuenta con alrededor de 13 500 empleados repartidos en más de 40 delegaciones en todo el país, que es grande y geográficamente diverso. Se autodenomina un banco central de «servicio completo», en el sentido de que desempeña prácticamente todas las funciones que puede desempeñar un banco central, desde promover la estabilidad monetaria y financiera hasta gestionar las reservas, supervisar los bancos y las entidades no bancarias, imprimir billetes, gestionar los pagos y administrar la deuda pública, entre muchas otras funciones.

Hasta hace poco, estas funciones se realizaban en gran medida en papel, con mucha intervención manual y una adopción desigual de las herramientas digitales. El antiguo gobernador Shaktikanta Das convirtió en una prioridad estratégica la puesta en marcha de una transformación digital para estandarizar y racionalizar los flujos de trabajo, reducir los costes y aumentar la transparencia.

Dos iniciativas han sido fundamentales para esta labor. Sarthi, que significa «cochero» en hindi, digitalizó todos los flujos de trabajo internos del RBI. Entró en funcionamiento en enero de 2023, ayudando a los empleados a almacenar y compartir documentos de forma segura, mejorando la gestión de registros y aumentando las opciones de análisis de datos a través de informes y paneles de control.

La segunda fase del proceso de transformación digital se puso en marcha en mayo de 2024 con Pravaah —«flujo fluido» en hindi—, que creó un medio digitalizado para que los usuarios externos presentaran solicitudes reglamentarias al RBI. Los documentos presentados y tramitados a través del portal Pravaah se introducen en la base de datos Sarthi, donde pueden gestionarse digitalmente en todas las oficinas del RBI, con sistemas de ciberseguridad centralizados y seguimiento digital.

Shailendra Trivedi, director general jefe del departamento de TI del RBI, dirigió el equipo que desarrolló ambos sistemas. Afirma que Pravaah ha sido una de las «principales iniciativas de transformación digital» del RBI y ha recibido «mucha atención por parte de los altos cargos», como el gobernador y los vicegobernadores.

Al mantener el desarrollo interno en lugar de buscar un proveedor externo, el RBI afirma que ha hecho un uso eficiente de los recursos y probablemente ha reducido el tiempo de lanzamiento. «Se ha ahorrado mucho en costes», afirma Trivedi. «Nuestro equipo actual, que desarrolló el sistema de flujo de trabajo interno, Sarthi, también desarrolló Pravaah, por lo que no ha sido necesario contratar a más personal». Das identificó la necesidad del sistema Pravaah en abril de 2023. Poco más de un año después, el sistema estaba en funcionamiento.

Hasta ahora, Pravaah ha permitido digitalizar más de 70 solicitudes reglamentarias diferentes, lo que ha facilitado el trabajo de nueve departamentos del RBI. Entre su puesta en marcha en mayo y finales de 2024, se presentaron más de 2000 solicitudes a través del sistema, lo que supuso un aumento del 80 % en las solicitudes mensuales, en parte debido a la mayor facilidad de uso que ofrece el portal.

Además de aumentar la eficiencia, Pravaah contribuye a la transparencia al proporcionar a los responsables del RBI un panel de control para revisar el estado de cada solicitud y evaluar el tiempo que lleva su tramitación. Los solicitantes también obtienen una visión clara del progreso de su solicitud, lo que antes era imposible con el sistema en papel.

Pravaah se basa en el éxito de la transformación anterior lograda a través de Sarthi. Trivedi señala que Sarthi acabó con unos 90 años de tramitación en papel en el banco central indio, por lo que el lanzamiento del sistema podría haber supuesto un importante choque cultural para el personal. Sin embargo, la adopción ha sido entusiasta, con más de 10 000 usuarios activos y hasta 5000 personas que inician sesión en el sistema cada día. El lanzamiento también requirió la migración de decenas de millones de registros desde aplicaciones heredadas.

El éxito de la adopción de Sarthi se debe en parte al trabajo del equipo para poner en marcha las estructuras de apoyo necesarias. El equipo de TI participó en un largo proceso de colaboración con el personal para comprender sus necesidades antes de crear el sistema, y nombró a «funcionarios nodales» de alto rango de cada departamento para que impulsaran la actualización. La «escuela» en línea Sarthi Pathshala ayuda a los usuarios a familiarizarse con el sistema, y la Pathshala se puso en marcha junto con una amplia formación presencial. Además, los Sarthi mitras («amigos») son personas de cada oficina del RBI que conocen bien el sistema y pueden ayudar a sus compañeros con cualquier problema.

En general, Sarthi ha ayudado al RBI a aumentar la eficiencia operativa mediante la automatización de los procesos. Permite el seguimiento de las tareas y el rendimiento, mejora la colaboración y se integra con otros sistemas del RBI. Mientras que antes los numerosos departamentos del RBI dependían de una combinación fragmentada de procesos manuales y digitales, Sarthi crea un repositorio global unificado para la información del banco central. Además, los especialistas en ciberseguridad del RBI pueden supervisar continuamente el sistema en busca de actividades sospechosas.

Trivedi afirma que el equipo de TI se centra en la mejora continua de los sistemas digitales. Además de mejorar la experiencia del usuario en Pravaah, el RBI está estudiando cómo implantar el sistema en otros organismos reguladores financieros y fuerzas del orden de la India para permitir una mejor colaboración. Está creando métodos de validación instantánea para datos como los identificadores fiscales únicos y funciones que permitan las firmas digitales.

En términos más generales, la implantación de Sarthi y Pravaah ha provocado un «cambio notable» en la actitud del banco central, afirma Trivedi, ya que ahora el personal está más abierto a utilizar productos digitales adicionales. Esto ha permitido al equipo de TI empezar a sentar las bases para otros proyectos ambiciosos. «Estamos trabajando en la nube y en nuevos centros de datos», afirma. «La alta dirección está muy centrada en la estrategia: hacer que el RBI sea ágil y esté preparado para el futuro».

Los Premios de la Banca Central 2025 han sido redactados por Christopher Jeffery, Daniel Hinge, Daniel Blackburn, Joasia Popowicz, Riley Steward, Jimmy Choi, Levente Koroes, Thomas Chow y Blake Evans-Pritchard.